Genomineerden Cardif Klantbeleving Award 2010 stellen de klant centraal

Cardif voert sinds 2008 jaarlijks een mystery shopping-onderzoek uit onder financieel adviseurs om de klantbeleving te meten. De adviseurs krijgen inzicht in de resultaten en kunnen daarmee hun dienstverlening verbeteren.

Dit jaar zijn de volgende drie advieskantoren genomineerd:
- Financieel Spectrum, Hillegom
- Hypodomus, Assen
- Verboeket, Hoensbroek

Alledrie de genomineerden maakten een goede indruk tijdens het mystery shopping-onderzoek uitgevoerd door Mystery Review. De mystery shoppers beoordeelden de kantoren onder meer op uitstraling, klantvriendelijkheid aan de receptie, klantvriendelijkheid van de adviseur en kwaliteit van het financieel advies.

De adviseurs van de genomineerde kantoren onderscheidden zich doordat zij zich echt wisten in te leven in de vraag van de consument. Bij alledrie de genomineerden stelde de adviseur de juiste, persoonlijke vragen. Ook checkte hij of zij of de antwoorden juist geïnterpreteerd waren. Dat gaf de consument vertrouwen en het gevoel dat er echt een persoonlijke oplossing kwam. Daarnaast was het exterieur en interieur van de kantoren representatief en hadden de betrokken adviseurs een goede, professionele uitstraling.

Een verbeterpunt dat naar voren kwam, was dat sommige adviseurs nalieten om documentatie mee te geven. Sommige klanten hadden al tijdens het gesprek aangegeven hier geen behoefte aan te hebben, maar andere voelden zich zonder die informatie niet volledig geïnformeerd. Hier was nog een extra vraag richting de klant op zijn plaats geweest.

“In de drie jaar dat we dit onderzoek nu doen, is het imago van de branche en van financieel adviseurs onder vuur komen te liggen”, zegt Marieke van Zuien, directeur Communicatie en CSR bij Cardif. “Dat doet geen recht aan de adviseurs die de klant aantoonbaar centraal stellen. De kantoren die genomineerd zijn, hebben de verwachtingen van de mystery shopper wat betreft dienstverlening overtroffen. Dat geeft veel vertrouwen.”

Door dit onderzoek jaarlijks te doen, wil Cardif een bijdrage leveren aan de klantgerichtheid van financieel adviseurs. Met dit onderzoek biedt Cardif deelnemende kantoren inzicht in hoe de consument een goed advies beleeft, in hoeverre ze dat al ervaren, en waar de verbeterpunten zijn. Alle financieel adviseurs die zijn bezocht, krijgen inzicht in de individuele resultaten en kunnen die afzetten tegen marktgemiddelden.